Mijn gast vandaag op Fast Forward is Rahul Samant.
Hij is de CIO van Delta Airlines en speelt een belangrijke rol om van Delta een van de technologisch meest geavanceerde luchtvaartmaatschappijen te maken die vandaag de dag vliegen.
Op CES spraken we over entertainmentsystemen, parallelle realiteiten en de recente toezegging van het bedrijf om gratis wifi aan te bieden aan al zijn passagiers.
Dan Costa: Delta die naar CES komt, is een soort nieuw ding.
Dit is een grote tv-show en de laatste tijd een grote autoshow.
Wordt het nu een grote luchtvaartshow?
Rahul Samant: We bedienen 200 miljoen klanten per jaar en er zijn zoveel touchpoints.
Voor ons draait het allemaal om onze mensen, onze cultuur en de kracht van onze servicecultuur.
Maar daarachter zit de hand van technologie.
Onze CEO zegt graag dat, na onze mensen en onze cultuur, technologie het belangrijkste is.
Dus ik ken mijn plaats in het bedrijf, ik ben tweede.
Maar het is een goede tweede.
Er is een stukje van onze technologie dat medewerkers in staat stelt om het beter te doen met klanten.
En dan is er een stuk dat direct personaliseert in de reisgestuurde interacties rechtstreeks met de klanten.
Dus het is alsof alles wat we doen in technologie een tweeledige aanpak is.
Het is een aanvulling op wat de medewerkers al doen, wat volgens ons een gedifferentieerde geweldige service is.
We hadden het gevoel dat dit het juiste podium was; misschien drie of vier jaar geleden waren we er niet klaar voor.
En nu hebben we het gevoel dat we het recht hebben verdiend.
En we hebben een verhaal te vertellen.
En, zoals je zag, veel van de innovaties zijn niet zoals conceptauto's, toch? Ze zijn er nog geen 10 jaar.
Ze zijn hier en nu.
Dus waarom zou u het niet komen delen met een breed publiek?
En het is een reeks verschillende technologieën.
Maar ik wil naar Delta om al haar klanten gratis wifi aan te bieden.
Waarom is dit zo moeilijk op te lossen voor luchtvaartmaatschappijen?
Ik denk dat er het commerciële probleem is.
We brengen wel kosten in rekening voor wifi, maar onze CEO heeft de melding gedaan en zei: "Wie brengt nog meer kosten in rekening voor wifi-meer?"
Elk hotel in Vegas.
Maar meestal kun je een coffeeshop binnenlopen en gebruikmaken van hun gratis wifi.
Dus waarom betaal je als je al betaald hebt voor een ticket en een zitplaats? Dus we willen de commerciële vergelijking van tafel halen.
Laten we het dus hebben over de technologie.
We lossen de commerciële kant ervan op.
Maar ja, we verdienen er wat geld aan, maar dat lossen we op.
Het is de juiste keuze voor onze klant.
Ik denk dat het technologieprobleem dat we proberen op te lossen de beperking van de bandbreedte en latentie is.
We willen het openen en het echt democratiseren.
Tegenwoordig is het bijna een pervers bedrijfsmodel.
De prijs is hoog genoeg om het aantal mensen dat het zal kopen te beperken, wat ons op zijn beurt helpt om de service op een goed niveau te houden en natuurlijk hebben we geen eigenaar van de activa achter het scherm.
We hebben partners en we hebben satellieten en dat is allemaal aan de gang en we werken met hen samen vrij moeilijk om te zeggen: "Jongens, we moeten dit kanaal verbeteren en openen en het echt breed maken", zodat we het uiteindelijk kunnen stroom.
We zijn nog ver verwijderd van het feit dat we kunnen streamen, maar om 300 mensen op een langeafstandsvlucht te krijgen die het allemaal gebruiken zoals ze het willen gebruiken.
Vandaag zijn we er technisch gezien nog niet.
Ik zou het commerciële aspect eruit halen en dan zijn we echt gefocust op de technische aspecten met meerdere providers.
We zijn niet gebonden aan slechts één provider, hoewel we er vandaag een hebben.
We kijken breed naar de markt.
Hoe lang denkt u dat het kan duren voordat dat gebeurt?
Ik denk dat het een paar jaar is.
Ik zou het vreselijk vinden om hier op vast te zitten, omdat deze problemen de neiging hebben om gruwelijker te zijn dan ze klinken.
Het voelt eenvoudig en dan open je het en zijn er meer nuances en meer rimpels.
Maar we zijn toegewijd.
We hebben een geweldig team dat eraan werkt.
De wil is sterk.
De richting en de visie is bepaald.
We zullen er komen, en we zullen de eersten zijn die er komen
Het lijkt er ook op dat u veel hebt geïnvesteerd in de pre-flight-ervaring.
Voordat u zelfs maar naar de luchthaven gaat, voordat u in het vliegtuig zit, hoeft u alleen maar de vlucht en uw vervoer naar de luchthaven te boeken.
Je hebt er veel tijd aan besteed om daarin te investeren.
We hebben.
Nogmaals, je moet het recht verdienen om de digitale reisgenoot of de conciërge of de thuisbasis-app te zijn.
Omdat er zoveel apps zijn.
Ze strijden allemaal om die status op je telefoon.
En waarom Delta? Omdat je weet dat meestal het luchtgedeelte van je reis, of het nu voor vrije tijd of voor zaken is, het middelpunt is.
Dat boek je, dan boek je het hotel, dan boek je je excursies, je auto, al het andere.
We hebben het gevoel dat er affiniteit is.
Er is veel loyaliteit die we zien bij onze klanten.
Dus waarom niet uitbreiden in relevante gebieden? We willen geen bioscoopkaartjes gaan verkopen.
Maar we willen dingen doen die de stress van uw reis van begin tot eind verminderen.
Denk dus aan de beleving van huis naar hotel naar huis.
Er zijn zoveel knelpunten en stresspunten dat we uniek gekwalificeerd zijn om u te helpen oplossen.
En een deel ervan is werken met een bekwame partner zoals Lyft en zeggen: "Hé, waarom delen we niet, TSA-wachttijd, verkeerspatronen zijn beschikbaar, toch? Het weer is beschikbaar.
We weten wat er met de vlucht gebeurt."
We hebben dat allemaal bij elkaar gezet en we kunnen je, gepersonaliseerd voor jou, vertellen: "Hé, we denken dat 20 minuten eerder het voor jou beter zou zijn om in de Lyft te komen.
En raad eens? Het wacht al op je." Dus in plaats van om 6 uur 's ochtends, halen we je op om 5:40 uur.
Of we halen je om 7 uur op omdat we een ongelukkige vertraging door het weer hebben.
Dus ontspan gewoon thuis, neem dat extra uurtje en we krijgen je alsnog op tijd aan boord.
Er staat eten te bezorgen als je uitstapt.
Als je van maandag tot donderdag terugkomt, ben je een road warrior en staat er eten voor je klaar.
Warm eten, en je neemt het gewoon mee naar huis.
En dat zijn dus dingen waarvan ik denk dat ze relevant zijn voor ons om u van begin tot eind te dienen.
En daar zijn we erg enthousiast over.
En er is een hele reeks partners waarmee we praten.
Lyft is natuurlijk de eerste en was de gemakkelijkste omdat we al een samenwerking met hen hadden en ze fenomenaal zijn.
Dus onze waarden komen overeen, alles is goed met hen.
Dus we denken dat dit de volgende natuurlijke stap is.
Uitstekend.
Het andere dat veel krantenkoppen kreeg, is dit 'parallelle realiteit?
Grappige naam, toch?
Het is een heel grappige naam, maar iedereen weet precies wat het betekent.
Ja.
Dus als we het hebben over onze digitale transformatie, praten we er op twee manieren over.
Een daarvan is dat we de werknemers meer mogelijkheden geven, we geven ze betere inzichten en betere mobiele tools zodat ze kunnen rondlopen, ze kunnen communiceren, ze kunnen de warmte en zorgzaamheid tonen die ze van nature voelen.
De andere kant is: "Hé, hoe personaliseren we die klantervaring?" eind tot eind.
Dus stel je voor dat je de luchthavenomgeving binnengaat, wat misschien een van de laatste plaatsen is waar je zeer personalisatie verwacht, en alles op de displays is gepersonaliseerd.
Het is verbluffend omdat jij en ik naar hetzelfde scherm kijken, hetzelfde fysieke scherm, we zijn een halve meter van elkaar verwijderd, maar het kent jou en het kent mij.
En het kent ons alleen door een teken dat met jou of mij is geassocieerd.
Er is dus geen persoonlijk identificeerbare informatie.
Dus het zit in de app zelf?
Het kan een app zijn, het wordt een streepjescode.
Het kan uw telefoon zijn, het kan een bagagelabel zijn, alles wat u bij u draagt.
Zodra het is gescand, volgen deze camera's en de optische technologie u nu ergens waar u zich hebt aangemeld.
Het laat je berichten zien op de displayborden die uniek gepersonaliseerd en relevant voor je zijn.
Dus het zal je geen 50 vluchten laten zien, het zal je de vlucht laten zien waarop je zit, naar welke gate het gaat, misschien een routebeschrijving naar de gate, hoe lang het gaat duren, is het op tijd, wat is je stoel? aantal? Dat allemaal.
En we denken dat dat binnenkort te doen is.
Dus nogmaals, geen conceptauto, maar waarschijnlijk in het tweede kwartaal, aan het eind van het tweede kwartaal, hebben we het in Detroit.
En mensen zullen het kunnen ervaren.
En nogmaals, het is een opt-in-ding.
We willen niemand bang maken.
Mensen zullen in paniek raken.
Ze zullen.
Omdat ik er zelfs als hardcore technoloog nog steeds naar kijk en zeg: "Wow, het doet dit echt." En als jij en ik te dichtbij komen, genereert het de boodschap.
Omdat het niet wil dat ik zie waar je heen gaat en het wil niet dat je ziet waar ik heen ga.
Op dit moment is de buitenlandse factor behoorlijk groot.
En hopelijk heb je het in de stand gezien, maar het is net als elke andere technologie.
Het zal in de loop van de tijd miniaturiseren en de kostencurve zal in ons voordeel werken.
En op dat moment zouden we er meer van moeten kunnen doen.
Omdat we nu gewoon een grote in Detroit gaan zetten.
We beginnen klein op één luchthaven; we willen het in het echte leven testen en hopelijk werkt het.
Het zal geweldig zijn als het werkt.
En we doen veel van deze experimenten en als ze niet werken, hé, je hebt het geleerd en het heeft niet veel gekost en je gaat verder.
Dat is de aard van innovatie.
Veel bedrijven investeren in AI voor zowel bedrijfsvoering als efficiëntie.
Het lijkt alsof je een luchtvaartmaatschappij runt met al die logistiek en al die problemen die constant worden beheerd, dat zou een ideale toepassing zijn voor AIoptimalisatie.
Zijn jullie aan het werk op dat gebied?
Absoluut, ik bedoel een geweldige vraag, want weet je, we moesten eerst en vooral de gegevens samenbrengen.
Dus ik bedoel, je weet dat het trainen van deze modellen ...
De hoeveelheid gegevens die je het model voedt, hoe beter het zal zijn in termen van wat het kan presteren.
En dus moesten we gegevens van de hele luchtvaartmaatschappij samenbrengen.
Het was overal bezaaid.
Weet je, legacy is geen goed woord als het om IT gaat.
Het is een woord van vier letters.
En dus moesten we de erfenis bestrijden en de gegevens samenbrengen en nu hebben we het.
Dus we kijken terug op het datameer van ops dat honderden datapunten heeft.
En dus kunnen we machine learning uitvoeren.
We hebben nu een simulatieplatform voor machine learning.
Dus al deze variabelen gaan naar binnen en je kunt letterlijk zeggen, dit ...
