Mi invitado de hoy en Fast Forward es Rahul Samant.
Él es el CIO de Delta Airlines y juega un papel importante en hacer de Delta una de las aerolíneas más sofisticadas tecnológicamente que vuelan en la actualidad.
En CES hablamos sobre sistemas de entretenimiento, realidades paralelas y el reciente compromiso de la compañía de ofrecer Wi-Fi gratis a bordo a todos sus pasajeros.
Dan Costa: La llegada de Delta a CES es algo nuevo.
Este es un gran programa de televisión y, últimamente, un gran espectáculo de autos.
¿Ahora va a ser un gran espectáculo de aerolíneas?
Rahul Samant: Servimos a 200 millones de clientes al año y hay muchos puntos de contacto.
Para nosotros, se trata de nuestra gente, nuestra cultura y la fuerza de nuestra cultura de servicio.
Pero detrás está la mano de la tecnología.
A nuestro CEO le gusta decir que, solo superada por nuestra gente y nuestra cultura, la tecnología es lo más importante.
Entonces sé mi lugar en la empresa, soy el segundo.
Pero es un buen segundo.
Hay una pieza de nuestra tecnología que permite a los empleados trabajar mejor con los clientes.
Y luego hay una pieza que se personaliza directamente a través de las interacciones impulsadas por los viajes directamente con los clientes.
Así que es como si todo lo que hacemos en tecnología tuviera un enfoque doble.
Complementa lo que ya hacen los empleados, que creemos que es un gran servicio diferenciado.
Sentimos que este era el escenario correcto; quizás hace tres o cuatro años, no estábamos listos.
Y ahora sentimos que nos hemos ganado el derecho.
Y tenemos una historia que contar.
Y, como viste, muchas de las innovaciones no son como autos conceptuales, ¿verdad? No llevan 10 años ahí fuera.
Están aquí y ahora.
Entonces, ¿por qué no venir y compartirlo con una amplia audiencia?
Y es una gama de tecnologías diferentes.
Pero quiero llegar a Delta para ofrecer Wi-Fi gratuito durante el vuelo a todos sus clientes.
¿Por qué es este un problema tan difícil de resolver para las aerolíneas?
Creo que está el problema comercial.
Cobramos por Wi-Fi, pero nuestro CEO ha dejado constancia y ha dicho: "¿Quién más cobra por Wi-Fianymore?"
Todos los hoteles de Las Vegas.
Pero normalmente puedes entrar a una cafetería y conectarte a su conexión Wi-Fi gratuita.
Entonces, ¿por qué estás pagando cuando ya pagaste un boleto y un asiento? Así que queremos sacar la ecuación comercial de la mesa.
Así que hablemos de la tecnología.
Resolveremos el aspecto comercial.
Pero sí, ganamos algo de dinero con eso, pero lo resolveremos.
Es lo correcto para nuestro cliente.
Creo que el problema tecnológico que estamos tratando de resolver es la limitación del ancho de banda y la latencia.
Queremos abrirlo y democratizarlo realmente.
Hoy es casi como un modelo de negocio perverso.
El precio es lo suficientemente alto como para restringir la cantidad de personas que lo comprarán, lo que a su vez nos ayuda a mantener el servicio en un nivel aceptable y, por supuesto, no somos dueños de los activos detrás de la pantalla.
Tenemos socios y tenemos satélites y tenemos todo eso sucediendo y estamos trabajando con ellos bastante duro para decir: "Chicos, tenemos que mejorar y abrir este canal y hacerlo realmente amplio" para que eventualmente podamos Arroyo.
Estamos muy lejos de poder transmitir, pero para que 300 personas en un vuelo de largo recorrido lo usen de la manera que quieren usarlo.
Hoy, técnicamente, todavía no hemos llegado.
Quitaría el aspecto comercial y luego nos enfocaremos realmente en los aspectos técnicos con múltiples proveedores.
No estamos limitados a un solo proveedor, aunque tenemos uno hoy.
Estamos analizando el mercado de manera amplia.
¿Cuánto tiempo crees que podría tomar para que eso suceda?
Creo que son un par de años.
Odiaría quedar atrapado en esto porque estos problemas tienen una forma de ser más retorcidos de lo que parecen.
Se siente simple y luego lo abres y hay más matices y más arrugas.
Pero estamos comprometidos.
Tenemos un gran equipo trabajando en ello.
La voluntad es fuerte.
Se ha fijado la dirección y la visión.
Vamos a llegar allí y seremos los primeros en llegar.
También parece que ha estado haciendo muchas inversiones en la experiencia previa al vuelo.
Antes incluso de llegar al aeropuerto, antes de estar en el avión, simplemente reserve el vuelo y su transporte al aeropuerto.
Ha pasado mucho tiempo invirtiendo en eso.
Tenemos.
Nuevamente, debe ganarse el derecho a ser el compañero de viaje digital o el conserje o la aplicación de base.
Porque hay tantas aplicaciones.
Todos están compitiendo por ese estado en tu teléfono.
¿Y por qué Delta? Porque ya sabe, normalmente la parte aérea de su viaje, ya sea de placer o de negocios, es la pieza central.
Vaya a reservar eso, luego vaya a reservar el hotel, luego reserve sus excursiones, su automóvil, todo lo demás.
Sentimos que hay afinidad allí.
Hay mucha lealtad que vemos con nuestros clientes.
Entonces, ¿por qué no expandirse en áreas relevantes? No queremos empezar a vender entradas para el cine.
Pero queremos hacer cosas que alivien el estrés de su viaje de principio a fin.
Así que piense en la experiencia del hogar al hotel y al hogar.
Hay tantos puntos de presión y puntos de estrés que estamos especialmente calificados para ayudarlo a resolverlo.
Y parte de esto es trabajar con un socio capaz como Lyft y decir: "Oye, ¿por qué no compartimos, el tiempo de espera de la TSA, los patrones de tráfico están disponibles, verdad? El clima está disponible.
Sabemos lo que está sucediendo con el vuelo".
Reunimos todo eso y podemos decirte, personalizado para ti, "Oye, creemos que 20 minutos antes sería mejor para que entres en Lyft.
¿Y adivina qué? Ya te está esperando".
Entonces, en lugar de una recogida a las 6 am, lo recogeremos a las 5:40.
O lo recogeremos a las 7 am porque tenemos un retraso desafortunado relacionado con el clima.
Así que relájese en casa, obtenga esa hora extra y aún así lo llevaremos a bordo a tiempo.
Hay comida a domicilio esperándote cuando te bajes.
Si regresa de lunes a jueves, es un guerrero de la carretera y hay comida esperándolo.
Comida caliente y te la llevas a casa.
Y esas son cosas que creo que son pertinentes para que te sirvamos de principio a fin.
Y estamos muy emocionados por eso.
Y hay una gran cantidad de socios con los que estamos hablando.
Lyft es, por supuesto, el primero y fue el más fácil porque ya estábamos asociados con ellos y son fenomenales.
Entonces, nuestros valores se alinean, todo está bien con ellos.
Entonces creemos que este es el siguiente paso natural.
Excelente.
La otra cosa que recibió muchos titulares es esta 'realidad paralela'?
Nombre gracioso, ¿verdad?
Es un nombre muy divertido, pero todo el mundo sabe exactamente lo que significa.
Sí.
Entonces, cuando hablamos de nuestra transformación digital, lo hacemos de dos maneras.
Una es que vamos a empoderar a los empleados, les daremos mejores conocimientos y mejores herramientas móviles para que puedan caminar, puedan interactuar, puedan mostrar la calidez y el cariño que sienten de forma innata.
El otro lado es, "Oye, ¿cómo personalizamos la experiencia del cliente?" de extremo a extremo.
Así que imagina ir al entorno del aeropuerto, que es quizás uno de los últimos lugares donde esperas una personalización superior, y todo en las pantallas es personalizado.
Es alucinante porque tú y yo estamos mirando la misma pantalla, la misma pantalla física, estamos a un pie de distancia, pero te conoce a ti y me conoce a mí.
Y solo nos conoce por una ficha que se ha asociado contigo o conmigo.
Entonces no hay ninguna información de identificación personal.
Entonces, ¿está en la propia aplicación?
Podría ser una aplicación, será un código de barras.
Podría ser su teléfono, podría ser una etiqueta de equipaje, cualquier cosa que esté en su persona.
Una vez escaneada, en algún lugar donde haya optado por participar, estas cámaras y la tecnología óptica ahora lo siguen.
Le mostrará mensajes en los tableros de anuncios que están personalizados de manera única y relevantes para usted.
Así que no le mostrará 50 vuelos, le mostrará el vuelo en el que se encuentra, en qué puerta se dirige, tal vez las instrucciones para llegar a la puerta, cuánto tiempo va a tomar, es a tiempo, cuál es su asiento ¿número? Todo de eso.
Y creemos que es inminentemente factible.
Así que, de nuevo, no es un prototipo, pero probablemente en el segundo trimestre, a finales del segundo trimestre lo tendremos en Detroit.
Y la gente podrá experimentarlo.
Y de nuevo, es una cuestión de suscripción.
No queremos asustar a nadie.
La gente se asustará.
Ellos van a.
Porque incluso como un tecnólogo empedernido, sigo mirándolo y digo: "Vaya, en realidad hace esto".
Y si tú y yo nos acercamos demasiado, genérico el mensaje.
Porque no quiere que yo vea a dónde vas y no quiere que tú veas a dónde voy.
En este momento, el factor externo es bastante grande.
Y es de esperar que lo haya visto en el stand, pero es como cualquier otra tecnología.
Se miniaturizará con el tiempo y la curva de costos funcionará a nuestro favor.
Y en ese momento, deberíamos poder hacer más de ellos.
Porque ahora mismo vamos a poner uno grande en Detroit.
Estamos comenzando de a poco en un aeropuerto; queremos probarlo en la vida real y esperamos que funcione.
Será increíble si funciona.
Y hacemos muchos de estos experimentos y si no funcionan, oye, aprendiste y no te costó mucho y sigues adelante.
Esa es la naturaleza de la innovación.
Muchas empresas están invirtiendo en IA tanto para las operaciones como para la eficiencia.
Parece que dirigir una aerolínea con toda esa logística y todos esos problemas que se gestionan constantemente, sería una aplicación ideal para AImejoramiento.
¿Están haciendo algún trabajo en esa área?
Absolutamente, quiero decir, gran pregunta, porque ya sabes, lo primero y más importante era reunir los datos.
Quiero decir, sabes que entrenar estos modelos ...
La cantidad de datos que alimentes al modelo, mejor será en términos de lo que puede realizar.
Así que tuvimos que reunir datos de toda la aerolínea.
Estaba esparcido por todas partes.
Ya sabes, legado no es una buena palabra cuando se trata de TI.
Es una palabra de cuatro letras.
Entonces tuvimos que luchar contra el legado y unir los datos y ahora los tenemos.
Así que echamos un vistazo al lago de datos de operaciones que tiene cientos de puntos de datos.
Y entonces podemos ejecutar el aprendizaje automático.
Ahora tenemos una plataforma de simulación de aprendizaje automático.
Entonces todas estas variables entran y literalmente puedes decir, esto ...
