Med en varning - den är inriktad på att betjäna externa kunder i motsats till att distribueras i en IT-avdelning - är Freshdesk en mycket effektiv helpdesk-plattform.
Från endast $ 15 per användare och månad har denna Editors 'Choice-mottagare nästan allt som ett litet till medelstort företag (SMB) behöver för att bättre hantera lösning av biljettartiklar som de visas i systemet, med den extra bonusen på en gratis version så att du kan prova dess funktioner innan du tar steget med en av dess fyra betalda planer.
Till skillnad från verktyg som Freshservice och ManageEngine ServiceDesk Plus, som syftar till företagets hjälpdiskar som betjänar interna kunder (med ett öga på förändringshantering och andra komponenter i ITIL-ramverket), fokuserar Freshdesk på att hantera servicebiljetter från externa kunder samtidigt som de tillhandahåller agenter med information och resurser på ett snabbt och lätt att hitta sätt.
Andra produkter i denna kategori inkluderar Cayzu och Zendesk Support samt vår Editors Choice-vinnare HappyFox.
Prissättning och planer
Tillsammans med den fria planen (Sprout) kommer Freshdesk i fyra betalda utgåvor: Blossom, Garden, Estate och Forest.
Sprout är gratis för obegränsade agenter som kan hantera biljetter som skickas via telefon (genom integration med Freshcaller), e-post eller sociala medier (Facebook och Twitter).
Den innehåller grundläggande automatiseringsfunktioner och tillgång till både en intern och allmän kunskapsbas.
För $ 15 per agent per månad lägger Blossom till kollisionsdetektering och trafikpolisfunktionalitet (förhindrar att flera agenter svarar på samma biljett, eller att en agent svarar utan att se uppdaterad biljettinformation); mer avancerade funktioner för automatisering och arbetsflöde; anpassade biljettvyer; grundläggande SLA-hantering; och integrationer via appgalleriet.
Garden, till ett pris av 29 USD per agent och månad, lägger till tidsspårning, biljettmallar, kundnöjdhetsundersökningar, konserverade formulär och eskaleringsmeddelanden för SLA-överträdelser, samt kundresa och kund 360 (verktyg som låter dig se inom ramen för en biljett vilka kunskapsbaserade artiklar kunden har sett, eller information om kunden fångad i tidigare biljetter).
Estate är $ 49 per agent och månad.
Den stöder skräddarsydda kundnöjdhetsundersökningar, avancerade tilldelningsmetoder för biljetter (round-robin och belastningsbalanserad), delad biljettägande, flera SLA-policyer, dynamiska biljettformulär, support för flera produkter och Freddy (Freshdesk AI-motor).
Slutligen levererar Forest avancerade funktioner som HIPAA-efterlevnad och IP-vitlistor för både kunder och agenter för $ 109 per agent och månad.
Alla prisnivåer har också tillgång till mobilappar för iOS och Android.
Freshdesk är lite billigare än HappyFox, som erbjuder funktionsrika planer från $ 29 till $ 89 per agent och månad.
Tyvärr har HappyFox ingen gratis plan, så du måste fatta ditt köpbeslut baserat på dess kostnadsfria provperiod (som du bara kan få efter att ha bokat en demo på 30 minuter).
Cayzus prisvärda planer börjar på $ 4 och toppar på $ 39 per agent och månad.
Zoho Desk tar tårtan när det gäller överkomliga priser, med en gratis plan för upp till tre agenter plus planer som kostar $ 12 och $ 25 per agent och månad.
Gränssnitt och unika funktioner
När du först loggar in på Freshdesk kommer du att märka en lång, vänster järnvägsmeny i en inbjudande blågrå färg.
Här hittar du tillgång till din instrumentpanel, biljetter, kontakter och företag, sociala nätverksinställningar, kunskapsbas, användarforum, rapporter och andra moduler som din administratör ställer in senare (till exempel gamification).
Huvudfönstret är din rapporteringspanel, som kan filtreras efter produkter och arbetsgrupper som produkthantering eller försäljning.
Inom instrumentpanelen kan du se antalet olösta biljetter, försenade biljetter, biljetter som förfaller idag, totala öppna biljetter, parkerade biljetter och otilldelade biljetter, bland andra mått.
Du får också en snabb översikt över dagens trender i ett klickbart diagram som låter dig gå igenom specifika mätvärden, såsom genomsnittligt svar.
Dashboards kan anpassas med widgets som sträcker sig från poängkort och stapeldiagram till kundnöjdhetsstatistik och trenddata för SLA-efterlevnad.
Varje widget-typ kan anpassas baserat på grupp, status eller kategori där det är tillämpligt.
Från vilken sida som helst i programvaran kan du skapa nya e-postmeddelanden, kontakter och företag helt enkelt genom att klicka på fliken längst upp till höger på skärmen.
Som du skulle hitta på Facebook eller Twitter finns det en aviseringsikon som anger om något har hänt med ditt specifika helpdesk-ekosystem (t.ex.
en biljett har tilldelats dig eller är försenad).
Du kan anpassa dina aviseringar så att du inte bombarderas av pingar; Det finns dock bara sju olika aviseringstyper så att du inte kan bli för kreativ.
Skrivbordsaviseringar kan också aktiveras för scenarier där du inte alltid har Freshdesk-fliken synlig.
Supportrepresentanter kommer att njuta av att kunna slå av och på livechatt medan de är i systemet.
Det betyder att agenter kan acceptera chatt från kunder på företagets webbplats samtidigt som de hanterar datainmatning eller löser mer komplexa biljettproblem med kollegor.
Nästan alla kommer att uppskatta appens spelfunktion, Freshdesk Arcade, som skiljer Freshdesk från alla andra helpdesk-konkurrenter i sammanställningen.
Inom Arcade hittar du topplistor för biljettupplösning och märken för toppartister och agenter som utför unika uppgifter.
Arcade kan anpassas i stor utsträckning, så att du kan bestämma vilka poängvärden som ges (eller dras av) för olika händelser som biljettupplösning på under en timme, inom SLA-perioden eller sent.
Bonuspoäng kan också tilldelas baserat på kundnöjdhet eller upplösning vid det första samtalet.
Agenter kan också nivåera upp baserat på poängsummor som når vissa trösklar.
Du kan till och med skapa uppdrag för att uppmuntra agentdeltagande att bygga ut kunskapsbasen, kundinteraktion via sociala kanaler eller forum, eller helt enkelt uppmuntra till effektiv biljethantering.
För de stoiska administratörerna bland oss ??kan gamification stängas av.
Observera att även om Freshdesk Arcade är en mördare-funktion, måste du ha en betald plan för att kunna utnyttja den för din helpdesk.
Biljetthantering
Biljetthantering är avgörande för helpdesk-programvara och Freshdesk hanterar detta område såväl som alla andra.
Du kan arbeta med biljetter i en kort- eller tabellvy, som båda stöder utförande av åtgärder som att ändra prioritet, status eller tilldelning utan att lämna listan, eller välja flera biljetter för bulkoperationer som att svara, tilldela, ändra typ eller prioritet , och så vidare.
Du kan också utföra scenarier, som i huvudsak är sparade åtgärdsgrupper som innehåller flera steg som ska utföras automatiskt.
Scenarier kan ställa in prioritet / typ / status; lägg till en anteckning eller tagg; tilldela en agent eller grupp; skicka ett e-postmeddelande till en grupp, agent eller begäran; eller till och med radera en biljett eller markera den som skräppost.
Sparade vyer kan också användas för att begränsa listan till vissa vanliga kriterier utan att manuellt måste filtrera listan varje gång.
När du behöver filtrera en biljettlista manuellt kan du antingen använda sökknappen högst upp på skärmen eller filterpanelen som flyger ut från höger kant och möjliggör omfattande sökfunktionalitet.
Om jag hade ett klagomål om utformningen av biljettlistan skulle det vara så att Freshdesk grundläggande sökfunktion tar dig ut ur listvyn och till ett sökresultatområde som inkluderar biljetter, kontakter, lösningar och foruminnehåll.
Inom varje biljett har du en layout med tre paneler, varav den första innehåller information om biljett på hög nivå och en historia av interaktioner eller anteckningar på biljetten.
Panel två innehåller egendomsinformation som förfallodatum för upplösning, taggar, status, prioritet och tilldelningsinformation.
Den sista panelen innehåller kundkontaktinformation, agenttidsloggar och en att göra-lista.
Agenter kan svara på eller vidarebefordra biljetter eller lägga till anteckningar.
I båda fallen kan svaret skrivas ut manuellt, väljas från en förslagslista eller fyllas med ett konserverat svar.
Konserverade formulär kan också användas för att begära ytterligare information från kunden.
När konserverade formulär har skickats, fylls svarsinformationen tillbaka till biljetten, så att agenten kan fortsätta stödja kunden utan att behöva navigera i ett annat system.
Freshdesk erbjuder sociala strömmar som låter dig övervaka efter specifika nyckelord och handtag (som dina eller dina konkurrenters produktnamn) och införliva dem i ditt biljettsystem.
Agenter kan skapa en biljett från en tweet, direktmeddelande eller Facebook-inlägg och, ännu viktigare, svara direkt på sociala medier utan att lämna systemet.
Produktivitetsinställningarna i Freshdesk låter dig automatiskt hantera hur biljetter hanteras när de kommer in (eller till och med sitter i) systemet.
Detta logikbaserade automatiserade svarsystem, kallat Dispatch'r, är komplext men i grunden "inställt och glöm", vilket är trevligt för helpdeskadministratörer och agenter.
Automatiseringarna är regelbaserade och använder villkor och åtgärder för att utföra steg utan att manuell interaktion krävs.
Observer är ett annat regelbaserat automatiseringsverktyg som kan se efter åtgärder som utförs av specifika användartyper.
En tredje assistent, Supervisor, kan användas för att övervaka biljetter som inte har berörts på ett tag och utföra uppföljningssteg.
Var och en av dessa hackar är moderna och uppfriskande element som hjälper till att få den vördnadsfulla helpdesk-kategorin in i moderniteten.
För att säkerställa att ditt lag inte hamnar bakom, kör Supervisor-funktionen en timme-kontroll för att se om några biljetter inte har uppdaterats på 30 dagar.
Du kan ställa in automatiserade svar för att visa, eskalera och lösa dessa biljetter.
På en liknande anteckning kan du ställa in svarmallar för att lösa utgående biljetter för standardbiljettförfrågningar.
Det finns mer än 100 automatiserade biljettupplösningsautomatiseringar.
Färdighetsbaserade uppdrag låter dig automatiskt tilldela biljetter till specifika agenter.
Till exempel, om du har en handfull agenter som talar spanska, kommer alla spanskspråkiga biljetter att tilldelas dessa agenter.
Om det inte finns några spanskspråkiga biljetter tillgängliga, kommer agenterna att gå tillbaka till källan för nästa tillgängliga allmänna biljett.
Du kan begränsa antalet biljetter som en kompetensbaserad agent får så att han eller hon inte blir överbelastad.
Freddy, Freshdesk support bot för medlemmar i Estate eller Forest-prissättning, kan läggas till på din webbplats eller självbetjäningsportal efter att du har publicerat 10 eller fler allmänna kunskaper ...
