HappyFox är ett kraftverk i kategorin Helpdesk-programvara.
Det är enkelt att använda, erbjuder ett av de mest genomtänkta gränssnitten som finns och har nästan alla hjälpdeskfunktioner du kan behöva.
En nackdel med HappyFox är att dess prissättning inte är så konkurrenskraftig som den en gång var - ingångsnivån Mighty plan kostar $ 29 per månad, vilket är ungefär två gånger startpunkten för betalda nivåer med Freshdesk och Zoho Desk, som båda också erbjuder en kostnadsfri servicenivå.
Trots sin kostnad är HappyFox ett enkelt val för vår Editors 'Choice-beteckning, som den delar med Freshdesk, Vivantio Pro och Zoho Desk.
Installera och komma igång
Processen för att skapa din egen HappyFox-instans kräver att du tillhandahåller grundläggande information som administratörens namn, e-postadress, telefonnummer, företagsnamn och ett kontonamn.
När e-postadressen har bekräftats får du en länk till din HappyFox-instans, som baseras på det kontonamn du angav.
Där kan du ställa in ditt ursprungliga användarnamn och lösenord.
Att göra HappyFox redo att vara värd för helpdesk-biljetter är en liknande process som konkurrerande lösningar.
När din instans har skapats är din första prioritet att konfigurera HappyFox för e-postinteraktion med kunder.
E-poststöd sätts upp ur lådan med systemgenererade e-postadresser för inkommande och utgående meddelanden, men HappyFox erbjuder möjligheten att använda e-postadresser inom din egen domän för att förenkla saker för kunderna och presentera en mer professionell bild.
Anpassade inställningar för e-postadresser och SMTP-serverinformation kan konfigureras inom enskilda kategorier för att skilja mellan förfrågningar om saker som teknisk support, försäljning eller allmänna förfrågningar.
Inom kategorier har du en mängd alternativ för hur biljetter hanteras, inklusive hur en agents tid spenderas ska uppdateras och om ett e-postsvar från en kund öppnar en färdig biljett igen.
Kategorier stöder också tre varianter av round-robin-uppdrag: standard round-robin, en baserad på aktiva agenter och en som belastar balans mellan aktiva agenter.
Branding är en av de funktioner som har olika nivåer av värde beroende på ditt företag.
HappyFox stöder endast grunderna internt (anpassade färgalternativ och en logotyp), men kundportalen kan anpassas kraftigt med HTML, CSS och JavaScript, även om användarens biljettvy stannar vid de anpassade färgerna och logotypen.
Biljetthantering
Inkommande biljetter kan initieras på olika sätt.
Användare eller personal kan skapa biljetter direkt, så att nyckelfält kan fyllas i från början.
E-posttrafik till en eller flera utsedda adresser kan också omvandlas automatiskt till biljetter och kategoriseras baserat på den adress du riktar dig till.
När ett e-postmeddelande har konverterats till en biljett måste det tilldelas en korrekt status, men denna process kan automatiseras med en mängd olika verktyg som inte är mer komplexa än e-postregler.
HappyFox stöder också integration av sociala medier med hjälp av Twitter- och Facebook-integrationer, även om den här funktionen inte är lika sofistikerad som vad Zoho Desk och Freshdesk erbjuder.
Sammantaget fungerar HappyFox på samma sätt som andra biljetthanteringssystem, främst genom att ställa in prioriteringar, kategorier och uppdrag och spåra statusändringar.
Dessa element låter dig tilldela arbete till rätt team eller individ och dela arbetsbelastningar mellan teammedlemmar.
Den primära biljettvyn kan anpassas via olika köer, vilka är anpassade filter som du använder ofta.
Biljettvyens layout kan växlas mellan en kortvy som har ett antal lättillgängliga knappar, en mer kompakt tabellvy som minskar knapparna men låter dig se fler biljetter och välja vilka fält som ska visas och en Kanban-vy som visuellt avgränsar mellan biljetter grupperade efter prioritet, mottagare, förfallodatum eller status.
HappyFox erbjuder också funktioner som möjligheten att fästa biljetter, se en snabb biljettförhandsgranskning och prenumerera på biljetter för att få meddelanden i realtid om uppdateringar av en biljett som du inte direkt hanterar.
Precis som Zoho Desk, Freshdesk och Freshservice tillhandahåller HappyFox kollisionsövervakning för att varna dig när en annan agent tittar på eller svarar på en biljett.
HappyFox har utvidgat sina automatiseringsfunktioner avsevärt sedan förra gången vi kikade under huven.
Round-robin-uppdrag kan nu baseras på vilka agenter som är aktiva när biljetten kommer in, eller till och med belastningsbalanserad över aktiva agenter.
Varje round-robin-konfiguration kan ställas in för att ta hänsyn till specifika användare och till och med för att väga användargränser för att ställa in tilldelningarna.
Smarta regler gör att du kan utföra specifika åtgärder när vissa villkor är uppfyllda - en funktion som är tillgänglig över hela linjen i Helpdesk-kategorin just nu, eftersom Zoho Desk, Freshdesk och Freshservice och ManageEngine ServiceDesk Plus alla erbjuder liknande funktioner.
HappyFox låter dig koppla smarta regler till ett arbetsschema och en kategori, vilket ger lite extra flexibilitet när du bygger komplexa regeluppsättningar.
SLA-hantering i HappyFox börjar med ett mål som inkluderar en målprocent och använder villkor för att identifiera vilka biljetter som ska utvärderas mot SLA.
SLA kan konfigureras för att skicka ett meddelande när SLA bryts, och SLA kan kopplas till arbetsscheman för att beräkna tider med användning av öppettider eller dagar.
Andra automatiseringsverktyg inkluderar konserverade åtgärder (liknar makron i Zoho Desk), som tillhandahåller en verktygsuppsättning för att utlösa ett konserverat svar till en kund samt biljettuppdateringar utan att agenten behöver utföra flera uppgifter manuellt.
Agenter kan använda biljettmallar för att fylla i biljettinformation och skapa e-postmeddelanden, en praktisk funktion för uppgifter som ofta förekommer.
Schemalagda biljetter kan användas för att generera en pannbiljettbiljett automatiskt på en eller flera scheman.
HappyFox har börjat erbjuda grundläggande funktioner för kapitalhantering för Enterprise- och Enterprise Plus-kunder.
Till skillnad från högre nivåstjänster i vår sammanställning som Freshservice och ManageEngine ServiceDesk Plus, som båda tillhandahåller automatiskt tillgångsskapande med hjälp av skannerprogramvara (eller andra metoder), måste tillgångar skapas manuellt eller importeras med en CSV-fil.
Kundens självbetjäning
HappyFox tillhandahåller en självbetjäningskanal med verktyg som låter dig bygga och upprätthålla en fullständigt märkt kunskapsbas där kunder kan hitta svar på populära frågor utan att behöva skapa en biljett.
Kunskapsbasfunktionen låter dig också veta vilka artiklar som är mest populära och gör det möjligt för kunder att markera artiklar som hjälpsamma.
Detta kan potentiellt identifiera områden där ytterligare information ska tillhandahållas för att minska antalet kundtjänstsamtal.
HappyFox stöder till och med segregerade interna och externa kunskapsbassystem.
Detta gör det enkelt att underhålla en informationskälla som endast är tillgänglig för din personal och inte för kunder, vilket kan vara avgörande för att upprätthålla IP och andra säkerhetsproblem.
Företaget erbjuder också användarportaler med flera varumärken som låter företag skapa individuella och distinkta kunskapsbaser för alla de varumärken de hanterar.
Förutom kunskapsbasfunktioner erbjuder HappyFox forum som kan organiseras efter kategori.
Forumkategorier kan göras offentliga, begränsade till kunder (kräver inloggning) eller begränsas endast till agenter.
Tjänsten ligger lite efter Freshdesk och Zoho Desk inom detta område, eftersom den inte erbjuder några spelfunktioner, vilket kan uppmuntra kund- och agentdeltagande, eller sökmotoroptimering (SEO), vilket hjälper kunderna att hitta ett användbart foruminlägg innan ens når portalen.
Kunskapsbasen erbjuder ett par SEO-funktioner - artikeltitlar är sökmotorvänliga och titeln läggs till på en sidas metainformation - men detta är begränsat jämfört med vad du hittar i Zoho Desk.
Rapportering och analys
En viktig resurs för alla biljetthanteringssystem är förmågan att få insikt från de värdefulla data som fångas i varje biljett.
Övervakning av personalens resultat, vilken typ av biljetter som rapporteras och till och med vilka kunder som har ökat supportbehov är alla viktiga faktorer som du kan använda för att hantera ditt företag mer effektivt.
Det finns till exempel situationer där svarstider har SLA-implikationer, till exempel ett maximalt tidsfönster innan problem automatiskt eskaleras till en dyrare resurs eller eventuella ekonomiska påföljder träder i kraft.
För scenarier som dessa är prestandaanalys kritisk.
HappyFox erbjuder ett par alternativ för att få inblick i dina biljetter.
En anpassningsbar instrumentpanel låter dig se hur biljetterna flyter, till och med låta dig gå in i aktiva biljetter efter status eller prioritet.
Ett rapporteringssystem låter dig filtrera din resultatuppsättning, visa livscykelrapporter eller schemalägga rapporter.
Rapportmotorn är enkel att använda och låter dig skapa återanvändbara, anpassade rapporter och widgets som passar de specifika behoven i ditt företag.
Vid detta skrivande erbjuder HappyFox fortfarande sitt äldre rapporteringssystem, som inte har uppdaterats väsentligt på några år.
Den goda nyheten är att ett mycket förbättrat modernt rapporteringssystem för närvarande finns tillgängligt i beta-form (endast ungefär hälften av rapportkategorierna är tillgängliga vid presstime) och uppdaterar både instrumentpanelvyn och standardrapporteringsverktygen.
Det här kanske inte är en stor sak för små team som bara vill få ett ben i sin biljetthantering, men för företag med SLAs att övervaka och mäta prestandamätvärden för att bedöma, representerar det en stark press för att komma ikapp med Zoho Desk och Freshdesk.
Integrationer och anslutningar
På en gång var HappyFox det enda spelet i stan när det gäller enkel integration med tredjepartsappar, men eftersom webbapplikationer har mognat har också alternativ.
HappyFox erbjuder fortfarande integration med ett antal CRM-lösningar (Customer Relationship Management) och leverantörer av enkel inloggning (SSO), men är inte konkurrenskraftiga i kategorier som analys, chatt och SMS.
De första två är begränsade till ett alternativ vardera, även om många lösningar finns tillgängliga och används av potentiella kunder.
SMS-gateways är också allestädes närvarande online, men HappyFox fattade beslutet att ta bort sitt tidigare stöd för dessa och endast erbjuda ett internt SMS-alternativ.
Även om dessa begränsningar är överkomliga med HappyFox API, kräver detta ytterligare ansträngning från din sida och begränsat stöd från HappyFox.
Det vore rättvist att anta att företaget har gjort dessa förändringar som svar på kundernas efterfrågan (eller brist på ...
