ServiceDesk Plus från ManageEngine är en imponerande post bland de helpdesklösningar vi har undersökt, särskilt för avancerade funktioner som förändringshantering.
ServiceDesk Plus erbjuder stark funktionalitet, särskilt med fokus på interna ITIL-uppgifter (Information Technology Infrastructure Library), men den är mer inriktad på företag än små och medelstora företag (SMB).
Prissättning erbjuds i grupper av användare (10, 20, 50, 100 och så vidare), men är konkurrenskraftig med rivaler per användare per månad.
ManageEngine erbjuder också en version av ServiceDesk Plus speciellt för managed service providers (MSPs) med ytterligare integrationer, bättre SLA-funktionalitet och tillgångshanteringsfunktioner.
Helpdesk-funktioner
Både när det gäller prissättning och funktioner riktar ServiceDesk Plus sig främst till företagets IT-butiker.
Användare kan initiera förfrågningar via e-post eller kunder kan valfritt få konton för att skapa och spåra sina egna förfrågningar.
När användare skapar förfrågningar har de möjlighet att använda en befintlig mall för att underlätta datainmatning och gå igenom kritisk information för den typ av tjänst som begärs utan att krångla dem för redundanta eller irrelevanta detaljer.
Tyvärr erbjuder produkten inte en offentlig kundportal eller kunskapsbas, vilket är i linje med det inre riktade helpdeskfokuset, men gör det till en hårdare försäljning för företag som behöver kundsupport som riktas utåt.
ManageEngine betjänar sådana företag med sitt SupportCenter Plus-erbjudande, som inkluderar en kunskapsbas och självbetjäningsportal.
För tekniker erbjuder ServiceDesk Plus de flesta funktioner för biljett- och begäranhantering som man kan förvänta sig att hitta i ett helpdesk-system.
Instrumentpaneler finns för en mängd olika skivtyper, som alla kan anpassas ytterligare för att möta dina behov.
Användare kan också skapa anpassade instrumentpaneler för sig själva eller för att göra tillgängliga för andra användare.
Förutom instrumentpaneler erbjuder hemfliken en översikt över användarens schema, tilldelade uppgifter, påminnelser och systemmeddelanden.
Fliken förfrågningar erbjuder en rutnätbaserad vy av förfrågningar som enkelt kan anpassas genom att lägga till eller ta bort kolumner eller spara olika vyer med hjälp av olika kriterier.
En sak som vyn för förfrågningar inte erbjuder är åtgärderbara knappar på enskilda poster, vilket innebär att för att utföra åtgärder som att ändra en status måste du faktiskt öppna posten.
Utsikten över en öppnad biljett är tät med information, vilket kan vara överväldigande för organisationer som inte har behov av denna detaljnivå.
Detta är inte ett kritiskt problem, men vyn för förfrågningar har potential att komma över som rörig för nya användare.
Eftersom ServiceDesk Plus är inriktat på företagets IT-butiker är det inte förvånande att fokusera på ITIL-processer.
Liksom de andra lösningarna med liknande fokus, Freshservice och Vivantio Pro, skiljer ServiceDesk Plus mellan förfrågningar, problem, förändringar och projekt.
Vilken kombination som helst av de olika posterna kan skapas och länkas, inklusive att skapa en efter en (begäran leder till problemidentifiering, vilket leder till ett ändringsbehov, eventuellt resulterar i ett projekt), eller var och en kan hanteras som sin egen enhet där så är lämpligt .
Till skillnad från begäran och problemvyer erbjuder ändringar och projekt mer än en enkel rutvy, vilket ger dig möjlighet att se en kalendervy över dina ändringar eller en Gantt-diagramrepresentation av dina projekt.
Projekt kan också importeras från befintliga Microsoft Project-filer.
Verktyg för tillgångshantering i ServiceDesk Plus stöder spårningstillgångar inklusive skrivare, datorer och nätverkshårdvara.
Tillgångar kan skapas manuellt, fyllas i med hjälp av dataimport eller automatiskt via mjukvarusonder.
När en tillgång har skapats kan du tilldela den till en användare eller avdelning eller till och med till en annan tillgång.
Tillgångar har en roll att spela när man arbetar med andra poster: Med förfrågningar kan den begärandes tillgångar granskas för att få ytterligare information om hennes konfiguration, medan listor över relevanta tillgångar kan bifogas både problem och förändringar.
Programvarulicenser stöds också, inklusive möjligheten att spåra användning och utgång.
Streckkoder är ett annat område för kapitalförvaltning och erbjuder lösningar för att generera streckkoder från en manuell uppsättning värden eller en sekventiell uppsättning.
Rapportering och dataanalys är styrkor.
Det konserverade rapportbiblioteket är omfattande och täcker de flesta affärsbehov.
Anpassade rapporter kan också byggas i flera format med hjälp av information från hela ServiceDesk Plus.
Rapporter kan schemaläggas för automatisk leverans dagligen, veckovis eller månadsvis i flera filformat.
ServiceDesk Plus erbjuder också drill-down-analys, som är ett interaktivt verktyg för att gräva i förfrågningsstatistik.
Om dessa rapporteringsverktyg fortfarande inte ger dig vad du vill stöder produkten till och med integration med Zoho Analytics (Zoho är ManageEngines moderbolag).
På tal om Zoho stöder ServiceDesk Plus också Zohos AI-assistent Zia, som kan hantera vanliga frågor eller uppdatera förfrågningar från antingen webbchatt eller mobil (text eller röst).
Prissättning och planer
ManageEngine priser som nämnts ServiceDesk Plus baserat på antalet användare.
En årlig prenumeration för 10 tekniker börjar på 1 195 $, vilket räknas till mindre än 10 $ per användare och månad, vilket är konkurrenskraftigt även när det matchas mot verktyg som Freshdesk och Zoho Desk.
Projektledning och servicekatalog finns som tillägg mot en extra årlig avgift på 1 195 USD vardera och förändringshantering är 2 395 USD per år.
Standardprisnivån inkluderar incidenthantering och SLA-hantering.
Den professionella prisnivån för ServiceDesk Plus innehåller en mer komplett verktygssats för att hantera din helpdesk, inklusive tillgångshanteringsfunktioner.
Professionella licenser är också uppdelade efter antal användare, men inkluderar även nodlicenser (används för tillgångshantering).
Dessa licenser börjar vid 2 tekniker och 250 noder för en årlig licensavgift på $ 495, vilket ger den månatliga kostnaden upp till $ 20 per användare och månadsintervall.
Ytterligare noder kan läggas till i din licens, med ytterligare 100 noder för $ 345.
Enterprise ServiceDesk Plus-kunder får ITIL-funktioner som problemhantering, förändringshantering, projektledning och en servicekatalog.
Företagslicenser börjar också på 2-tekniker / 250-nodnivå, men med en årlig avgift på 1 195 $.
Att investera nära $ 50 per användare och månad kommer förmodligen bara att vara vettigt för kunder som vill utnyttja ITIL över en stor andel av sin verksamhet och är billigare än Freshservices Estate-nivå, som inkluderar jämförbara ITIL-verktyg.
Gränssnitt och arbetsflöde
ServiceDesk Plus-användargränssnittet är inte riktigt en styrka för plattformen, men det är perfekt att använda.
Programvarans olika lägen är listade överst på skärmen, vilket gör det enkelt att navigera.
Alla svitens främsta intressanta platser är lätt att hitta tack vare stora, tydligt märkta knappar.
Viktigt för upptagna helpdesks är en en-knappslösning för att skapa nya förfrågningar som kvarstår när användarna rör sig i appen.
Detta, tillsammans med möjligheten att välja mallar från samma knapp, innebär att det inte går att gräva igenom menyer att skapa nya incidenter.
En snabbåtgärdsknapp ger åtkomst till att skapa nya poster över alla aspekter av ServiceDesk Plus, och en meny med senaste artiklar listar en historik över poster som du nyligen interagerat med.
Det finns också en sökruta direkt i menyraden längst upp på skärmen, som låter dig hitta allt från problem till inköpsorder.
När du hanterar förfrågningar eller problem erbjuder ServiceDesk Plus en meny till vänster i posten som låter tekniker visa eller lägga till detaljer, inklusive uppgifter, upplösningsinformation, problemanalys (inverkan, symtom och grundorsak) och en historisk översikt ( tid förfluten analys, arbetslogg och så vidare).
Påminnelser är också potentiellt användbara för fall där en uppföljning kan krävas.
Mallar är en kritisk aspekt av ServiceDesk Plus eftersom de avgör vilka fält som gäller vanliga förfrågningar eller tjänster.
Mallar för ändringsposter avgör också vilket arbetsflöde eller affärsprocess som ska följas för att hantera begäran.
De tillgängliga arbetsflödesverktygen är jämförbara med vad vi hittade i Freshservice, vilket inte är en liten bedrift, men tyvärr är de begränsade till förändringshanteringsprocessen, vilket ger Freshservice en tydlig uppställning i jämförelsen.
ITIL och integrationer
ServiceDesk Plus-tjänstens servicenivå erbjuder en omfattande serie ITIL-verktyg, men begränsning av anpassningar av arbetsflöden till förändringshanteringsprocessen begränsar flexibiliteten för att genomdriva affärsprocesser med andra typer av information (Freshservice stöder till exempel anpassade arbetsflöden för biljetter, problem, ändringar och släpp).
En av de mördande funktionerna som ServiceDesk Plus har är dess förändringshanteringsdatabas.
En CMDB är ett ITIL-koncept som innebär att man bygger relationer mellan olika resurser (applikationer, databaser, servrar, nätverkshårdvara) i ett försök att dokumentera den aktuella konfigurationen och identifiera effekterna av potentiella förändringar.
CMDB-funktionerna här inkluderar möjligheten att definiera konfigurationsobjekt (CI) av olika typer (applikationer, kluster, datorer, nätverksutrustning) och relationer mellan CI.
I slutändan kan ServiceDesk Plus förse användare med en karta som visar dessa förhållanden, vilket ger synlighet i vilka resurser som kan vara orsaken till ett problem eller bör tas med i beräkningen under ett projekt.
Freshservice erbjuder liknande verktyg, men de är inte lika front-and-center som vad du får med ServiceDesk Plus.
Ett område vi gärna vill se ManageEngine investera i är integration med tredjepartsappar.
Även om det finns en del redo att aktivera töjbarhet, är listan över integrationer ganska begränsad.
ServiceDesk Plus stöder att bifoga dokument från flera molnlagringslösningar (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box och OneDrive) och integrering med andra ManageEngine-verktyg (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager och Application Manager Plus) ger betydande värde.
Office 365-integrationer är ganska användbara eftersom biljettinformation och verktyg införs direkt i e-postupplevelsen.
Det finns ett par saker som gör ServiceDesk Plus till ett lockande alternativ för företagets helpdesks.
ITIL-support, även om det också finns i Freshservice och Vivantio Pro, är väl utfört och konkurrenskraftigt prissatt.
Kunder som vill utnyttja integrationen med befintlig ManageEngine ...
